고양특례시= 주재영 기자 | 고양특례시는 악성민원으로부터 직원 보호를 강화하기 위해 전문 대응 인력을 도입할 예정이다.

최근 2년간 고양특례시에서 발생한 민원인 위법행위는 2024년 25건에서 2025년 74건으로 크게 늘었다. 이에 따라 시는 악성민원에 대한 전담 관리와 법적 대응을 강화하는 방안을 추진한다.

기존에도 악성민원 대응체계와 지원제도가 있었으나, 피해 직원이 직접 경찰 조사 등 절차에 참여해야 하는 부담이 지적돼 왔다. 이를 개선하기 위해 시는 악성민원 대응 전문가가 관련 절차를 일괄적으로 처리하는 방안을 검토 중이다.

악성민원 발생 시, 피해 직원이 전화로 지원을 요청하면 대응 전문가가 현장에 출동해 중재 역할을 하며, 법적 조치와 사후관리까지 담당한다. 이를 통해 직원의 2차 피해를 줄이고 신속한 업무 복귀를 지원할 계획이다.

전문가의 주요 업무는 악성민원인 상담, 위법행위 증거자료 검토, 고소·고발장 작성, 수사기관 조사 동행 등이다. 또한, 인허가나 단속 등 악성민원에 취약한 부서를 대상으로 방문상담과 직원 교육도 실시할 예정이다.

시 관계자는 "민원인의 정당한 권리는 존중하지만, 폭언 등 위법행위에는 단호히 대응하겠다"고 밝혔다. 이어 "편안하고 안전한 근무 환경이 조성되면 양질의 행정서비스로 시민들에게 되돌아갈 것"이라고 말했다.

시는 직원 의견 수렴과 세부계획 수립을 거쳐 올해 하반기 중 악성민원 대응 전문가를 운영할 방침이다.