성남시= 주재영 기자 | 성남시(시장 신상진)가 운영 중인 ‘시장에게 바란다, 바로문자 서비스’가 전국 지방자치단체의 모범 사례로 주목받고 있다. 간편한 문자 접수 방식과 체계적인 대응 시스템으로 시민 만족도를 끌어올리며, 다른 지자체의 벤치마킹 대상이 되고 있다.

지난해 광명시 시민소통관의 방문에 이어, 지난 8월 1일에는 화성시 행정종합관찰관 관계자들이 성남시 소통관실을 찾아 해당 서비스의 운영 노하우를 공유받았다. 이번 방문은 화성시가 7월 시민 소통 강화를 위해 신설한 부서의 실무 강화를 목적으로 이뤄졌으며, 화성시 측은 “바로문자 서비스에 대한 시민 만족도가 높다는 이야기를 듣고 직접 확인하고자 했다”고 밝혔다.

바로문자 서비스의 가장 큰 특징은 총괄형 민원처리 시스템이다. 대부분의 지자체가 QR코드, 전화, 방문 등 다양한 채널을 통해 접수된 민원을 각 부서가 개별적으로 처리하는 방식인 데 반해, 성남시는 하나의 공용 휴대전화(010-5920-0184)로 모든 민원을 일괄 접수받는다. 이후 관련 부서에서 답변을 작성하고, 이를 소통관실이 최종 확인해 시민에게 전달하며, 사후 관리까지 전담하는 구조다.

시민의 참여와 행정의 대응도 인상적이다. 서비스가 시작된 2022년 9월 1일부터 현재까지 접수된 문자 민원은 총 5만6764건, 이 중 5만6065건이 답변 완료되며 약 98.8%의 응답률을 기록하고 있다. 민원 내용은 주로 ▲건축·주택 분야(1만9532건) ▲교통·도로 분야(1만6329건) 등에 집중됐다.

최근 처리된 주요 사례로는 ▲야탑동 아테라 아파트 인근 변압기 이설 요청 ▲장마철 반려견 놀이터 운영 확대 요청 등이 있으며, 시민의 생활에 실질적인 변화를 이끌어낸 사례로 평가받고 있다.

신상진 성남시장은 “바로문자 서비스는 단순한 민원 처리 도구가 아니라, 시민과 행정이 함께 만들어가는 소통의 상징”이라며 “앞으로도 체계적이고 촘촘한 시스템을 통해 시민 만족도를 더욱 높여가겠다”고 강조했다.

성남시의 바로문자 서비스는 디지털 민원 시대에 발맞춘 행정 혁신의 대표 모델로, 시민 중심 행정 실현에 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.