과천시= 주재영 기자 | 과천시는 폭언과 장시간 통화, 반복적인 민원전화로부터 민원 담당 직원을 보호하고 민원 서비스의 효율성을 높이기 위해 오는 3월부터 ‘장시간·폭언·반복 민원전화 종료시스템’을 운영한다고 밝혔다.

이번에 도입되는 시스템은 전화 상담 중 욕설이나 협박 등 폭언이 발생하거나, 정당한 사유 없이 통화가 장시간 이어질 경우, 또는 동일한 민원이 3회 이상 반복될 경우 담당 공무원이 버튼 조작만으로 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있도록 설계됐다.

직원이 직접 통화 종료를 하지 않아도 돼 민원 응대 과정에서의 심리적 부담을 줄일 수 있다는 점이 특징이다.

통화 종료 대상은 정당한 사유 없는 장시간 통화, 폭언·협박이 포함된 통화, 동일 내용의 반복 민원전화 등이며, 시스템 작동 시 민원인에게 관련 안내가 제공된 후 통화가 종료된다.

과천시는 이번 제도 시행으로 일부 악성 민원으로 인한 상담 지연을 줄이고, 더 많은 시민에게 신속하고 안정적인 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

시 관계자는 “정당한 민원은 성실히 응대하되, 폭언이나 반복 민원으로부터 직원들을 보호하는 것도 중요하다”며 “앞으로도 시민과 직원 모두가 존중받는 민원 응대 환경을 만들어 가겠다”고 말했다.