이날 교육은 ‘고충민원 대응을 위한 전략적 기술’을 주제로 고충민원 전문강사를 초빙해, 전문 지식을 바탕으로 한 깊이 있는 강의로 진행됐다.

교육 내용으로는 ▲고충·악성·불만 민원을 유형별로 구분하는 기준 ▲민원인의 언행에 나타나는 심리와 욕구를 분석하는 방법 ▲고충민원 처리 절차와 4단계 해결 프로세스 ▲악의적 상황으로부터 스스로를 보호하는 대응 기술 등이 다뤄졌다. 강의는 실제 사례 중심으로 진행돼 직원들이 민원 현장에서 겪는 어려움을 현실적으로 공감하고, 효과적인 해결방안을 모색하는 데 도움을 주었다.

특히, 민원인의 감정 표현을 이해하고 공감적으로 대응하는 대화·소통 기술과 갈등 상황 속에서의 심리적 거리두기 요령이 소개돼, 저연차 공무원들의 높은 호응을 얻었다.

최기문 영천시장은 “이번 교육을 통해 직원들이 민원 응대 과정에서의 심리적 부담을 줄이고, 시민과의 신뢰를 높이는 공감행정을 실현하길 기대한다”며, “앞으로도 현장 중심의 적극행정을 위해 다양한 직원 역량 강화 프로그램을 지속적으로 운영할 계획”이라고 전했다.

한편, 시는 앞으로도 공직자를 대상으로 한 실무 중심의 교육을 지속 운영해 나갈 방침이다.